Relation client, quels sont les bons outils numériques de la téléphonie au CRM
En quoi consiste la relation client ? Quelles sont les bonnes pratiques ? Et quels sont les outils numériques, du CRM à la téléphonie en passant par le social selling qui permettent de la gérer avec plus d’efficacité.
70% des consommateurs français déclarent quitter une marque si elle commet une erreur plus de deux fois (selon une étude de Relationclientmag.fr). La relation client est donc un élément essentiel de la stratégie des entreprises. Bien traiter ses clients c’est l’assurance d’augmenter son chiffre d’affaires en déclenchant des rachats, en développant les ventes ou en créant de la récurrence. Bien suivre ses clients permet également d’améliorer leur rentabilité dans le temps et éviter de voir son portefeuille partir à la concurrence.
La relation client : un incontournable
Gérer la relation client est au coeur de la stratégie de nombreuses entreprises, d’autant plus que le marché est de plus en plus concurrentiel et que l’approche “customer centric” (centrée sur le client) est devenue le modèle. Grâce au numérique qui permet de récolter de nombreuses données sur les clients, les sociétés peuvent en effet mieux connaître leur client et adapter leurs produits et services à leur besoin.
Et comme le bouche à oreille et la recommandation restent les meilleurs outils pour faire vendre un produit, il est clair que soigner la relation client doit être au coeur des préoccupations d’un entrepreneur. Quelles sont ces actions qui permettent de créer une relation avec ses clients et un suivi afin d’augmenter les ventes ?
Définir une bonne stratégie
Pour définir sa stratégie, on s’appuie sur les bases du marketing. Premièrement, définir son positionnement en terme de qualité-prix. Deuxièmement, identifier les cibles à atteindre et notamment les clients que vous voulez fidéliser pour concentrer vos efforts. Troisièmement, mettre au point des expériences correspondants aux désirs de la cible. Enfin, quatrièmement, améliorer son produit régulièrement. Pour cela, étudier la concurrence régulièrement permet de se maintenir au fait des innovations qui peuvent surgir.
Définir sa stratégie suppose de bien connaître le positionnement que vous voulez adopter, l’image que vous voulez renvoyer à vos clients, le service ou le produit idéal que vous voulez délivrer.
Être à l’écoute
Tenir compte des attentes de ses clients et être attentif à la perception que vos clients ont de votre marque permet de décider quelles actions marketing et commercial mettre en place et comment. Récolter les avis de ses clients permet de lui montrer de l’intérêt, d’identifier ses besoins précis, de préparer un bon argumentaire de vente et de démarrer une relation solide et de longue durée.
L’importance des outils, de la téléphonie au CRM
Composante essentielle de la relation client, le CRM (Customer Relation Management) compile toutes les informations concernant les clients et se couple parfois avec des outils de marketing automation ou une bonne solution de téléphonie. Grâce à ces outils numériques, que nous listons plus bas, les entreprises ne perdent plus les informations sur leurs clients et disposent des données nécessaires à la mise en place d’actions automatisées ou ciblées.
Améliorer son UX
Au coeur de l’approche customer centric, il y a le parcours client : les étapes par lesquels un simple visiteur (sur votre site par exemple) devient un acheteur et même un acheteur récurrent. Dans notre société de consommation, les utilisateurs sont énormément sollicités et zappent rapidement. Pour les amener à sortir leur carte bleue (si possible plusieurs fois), il faut être très efficace : faciliter la navigation, apporter les bonnes informations au bon moment, relancer, et séduire. Cette User Experience (UX) fait partie intégrante de la relation client.
Penser multicanal
Avec la multiplication des réseaux sociaux et des moyens de communication, un client dispose de beaucoup de points d’entrées pour échanger avec une entreprise : téléphone, mail, chat, SMS, réseaux sociaux…. Le défi pour les sociétés est d’apporter la même qualité de réponse sur tous les canaux sans multiplier les collaborateurs responsables de ces tâches.
Bien gérer la relation client s’avère vertigineux. Heureusement, de nombreux outils, du CRM à la téléphonie, automatisent ou facilitent les démarches et la conservation des données.
Les outils indispensables pour gérer la relation client
Pour fluidifier l’expérience client, créer des points de contact, récolter des informations et traquer le parcours de celui-ci, il existe de nombreux outils (CRM, marketing automation, téléphonie) qui automatisent ou facilitent la vie des directeurs marketing, commerciaux et financiers.
Le CRM
Le logiciel de Customer Relationship Management (CRM) est devenu un outil aussi indispensable qu’une suite bureautique comme Office de Microsoft ou la G Suite de Google. Cette base de données condense toutes les informations concernant les clients en leur attribuant une fiche à chacun et en permettant d’en tirer des analyses et de programmer des actions les concernant.
Un CRM cible les contacts sur un marché donné
Clients, partenaires, concurrents : en enrichissant votre CRM de tous les contacts utiles à votre business, vous créez une base utile à l’analyse de votre propre marché.
Un CRM centralise les données clients
En renseignant dans le CRM des données sur l’entreprise à laquelle appartiennent vos clients, ou bien leur âge, leur lieu de résidence, leur profession… vous créez une base pour analyser la typologie de vos clients et interagir avec eux avec plus de précisions.
Un CRM référence les besoins clients
Tous les mails échangés, les appels passés et les notes concernant un client peuvent être compilés sur sa fiche. Ses besoins, ses attentes et ses remarques sont ainsi facilement accessibles.
Un CRM personnalise l’offre commerciale
Personnalisable, un CRM peut contenir vos différents produits, le stade, dans le processus d’achat, où se trouve votre client. Selon qu’il vient de s’inscrire pour la première fois sur votre site ou qu’il est un client récurrent, vous allez pouvoir adapter votre discours commercial.
Un CRM facilite la segmentation
Une fois qu’il est bien renseigné, un CRM permet de créer des groupes de clients selon leur zone géographique, leurs intérêts ou leurs secteurs d’activité pour échanger de manière plus pertinente avec eux.
Un CRM permet de répondre mieux et plus vite aux clients
Un certain nombre d’actions (emailing, rappel…) peuvent être programmées grâce au CRM et facilitent le suivi de la relation client.
Parmi les CRM disponibles sur le marché, on peut citer les plus connus et plus complets (Salesforce, Microsoft Dynamics ou SugarCRM), les plus marketing (Hubspot), les plus simples d’utilisation (PipeDrive) ou ceux qui s’intègrent dans un système de gestion de l’entreprise plus global – par exemple en gérant les factures (Axonaut ou Odoo CRM). Parmi les données que l’on récolte sur les clients, on oublie cependant souvent celles que l’on peut conserver grâce à un bon système de téléphonie.
La téléphonie mobile dans le Cloud
Point de contact par essence, le téléphone est au coeur de nombreuses actions commerciales et marketing. Comment s’assurer que l’on est toujours joignable et comment conserver cette donnée liée aux appels dans l’entreprise ? Trop souvent oubliée des outils de suivi client, la téléphonie est pourtant un élément clé de cette relation. La téléphonie mobile dans le cloud permet de créer des numéros de portable professionnels et d’en équiper ses collaborateurs. Joignables sur leurs smartphones, mais via un numéro pro, les collaborateurs restent accessibles mais, en cas de vacances, de départ ou de changement de poste, le numéro de portable reste dans l’entreprise et les données concernant le client sont sauvegardées. C’est ce que permet la solution de téléphonie Onoff Business et son interface d’attribution de numéros de portable professionnels.
Le système de lead scoring
Quels sont les prospects qui ont le plus de chances de devenir vos clients ? Pour mieux le comprendre, on peut attribuer un score à ses prospects aux différentes étapes de leur parcours. S’ils ont ouvert votre mail, s’ils ont cliqué, s’ils sont revenus plusieurs fois sur votre site, si la taille de leur entreprise correspond à votre cible… Autant de critères que vous pouvez utiliser pour cibler quels sont les prospects sur lesquels concentrer les efforts marketing et commerciaux. Des logiciels comme Hubspot ou Sendinblue permettent de créer des scénarios selon les critères que vous définirez.
Un outil de Social Selling
Les réseaux sociaux ont pris une telle importance qu’ils sont désormais considérés comme un canal de vente à part entière. Les réseaux sociaux doivent servir à rassurer le client avant l’achat sur la qualité et l’intérêt de votre produit. Ils doivent également être un moyen de générer de nouveaux leads. Plusieurs outils se sont donc développés sur ce marché pour aider à programmer des contenus marketing pour les réseaux, mesurer l’engagement de l’audience et créer des rapports pour adapter sa stratégie. On peut citer parmi les logiciels disponibles les Français AgoraPulse, les historiques Hootsuite, les abordables Sendible, ou les multifonctions comme Hubspot.
Le programme de fidélisation
Parmi les outils de fidélisation, on retrouve des solutions bien connues : le code promotionnel, les points fidélité, ou encore la newsletter et l’emailing ciblé pour se rappeler au bon souvenir des clients. Toutes ces actions peuvent être facilitées par les outils de Marketing Automation comme Hubspot. Il est également possible de connecter ses caisses avec des solutions comme Genius. Ou encore de programmer ses mailings avec Mailchimp ou directement depuis Salesforce.
L’enquête de satisfaction
Si l’on peut récolter des informations en ligne, force est de constater que vous aurez besoin de poser des questions directement à vos clients pour mieux les connaître et comprendre leurs attentes. Si le must reste le test qualitatif avec un panel d’utilisateurs en présentiel, il existe des solutions pour envoyer des questionnaires en ligne ou récolter des informations avant une inscription ou le téléchargement d’un livre blanc. Parmi les outils disponibles Survey Monkey (le plus connu et offrant un large choix de questionnaires) ; Google Forms (sans doute le plus accessible car 100% gratuit) ; et Typeform (efficace et élégant).
Vous voilà équipé (du CRM en passant par la téléphonie et les outils de marketing automation) et informé pour traiter au mieux vos clients et créer un business encore plus florissant.
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